Zwroty oraz reklamacje dropshipping to trudny temat, jeśli chodzi o obsługę klienta w tym modelu sprzedażowym. Jak powinna wyglądać obsługa klienta oraz odpowiednio przeprowadzona procedura reklamacyjna.
Co mogą obejmować reklamacje w modelu dropshipping?
Sprzedaż w modelu dropshipping cieszy się sporą popularnością ze względu na brak konieczności magazynowania towaru. Jest on bowiem wysyłany bezpośrednio z hurtowni dropshipping do klienta końcowego. Można, więc powiedzieć, że sprzedawca dropshipping pełni w tym przypadku rolę pewnego rodzaju pośrednika. Jak jednak wygląda sytuacja ze zwrotami oraz reklamacjami? Jak wyglądają zwroty w dropshippingu oraz proces reklamacyjny, a także kto za niego odpowiada?
Pierwszym bardzo ważnym elementem jest zrozumienie, jak działa cały proces reklamacyjny w tym modelu. Musisz zdawać sobie sprawę, że jako właściciel sklepu internetowego jest odpowiedzialny za bezpośredni kontakt z klientem. Dlatego, podczas zgłaszania jakichkolwiek nieprawidłowości nie będzie kontaktował się z hurtownią, a z Tobą.
Reklamacje dropshipping mogą obejmować m.in.:
- opóźnienie w dostawie zamówienia;
- otrzymanie złego produktu (obejmuje np. zupełnie inny produkt, zły kolor lub zły rozmiar);
- uszkodzenie towaru (nieprawidłowe zabezpieczenie na czas podróży);
- wada produktu (wada fabryczna);
Zwroty oraz reklamacje dropshipping – polityka zwrotów i reklamacji
Kluczowym elementem przy reklamacjach dropshipping oraz zwrotach jest przejrzysta i zrozumiała polityka zwrotów i reklamacji. Klient powinien mieć możliwość zapoznania się z nią, jeszcze przed złożeniem zamówienia. Powinna ona obejmować następujące czynniki:
- warunki w jakich można złożyć reklamację (obejmujące informację o czasie gwarancji);
- procedury zgłaszania reklamacji ( wskazanie bezpośredniego kontaktu, aby rozwiązać problem, poinformowanie o konieczności dołączenia zdjęć wadliwego towaru);
- informacje o możliwości wymiany towaru lub zwrotu kosztów;
- zwroty (okres, w którym można zwrócić towar, stan w jakim towar może zostać zwrócony);
Jak, więc przyjmować reklamację, aby klienci byli usatysfakcjonowani? Podczas składania reklamacji, konsumentom mogą towarzyszyć różne emocje, w tym rozczarowanie oraz złość. Aby, zachować pozytywną reputację, warto odpowiadać zarówno profesjonalnie, jak i szybko.
Ważne jest, aby na bieżąco informować klienta statusie reklamacji, postępach. Komunikacja jest kluczowa, aby klient nie poczuł się pozostawiony sam sobie. Wtedy klient może wystawić negatywną ocenę, co przełoży się na jakość sprzedaży, m.in. na Allegro. W przypadku reklamacji dobrze jest dać konsumentom możliwość zwrotu lub wymiany towaru.
Dobra współpraca z hurtownią
Jednak, jak już wcześniej wspomnieliśmy, to hurtownia odpowiada zarówno za dostarczenie zamówień, jak i jakość produktów. Dlatego sprawdzony dostawca, a także regularna kontrola jakości jest niezwykle ważna.
Warto postawić na hurtownie dropshipping, która obsługuje zwroty w dropshippingu. W innym przypadku zwroty będą trafiać do sprzedawcy dropshipping, który nie posiada odpowiedniego magazynu do przechowywania towaru.
Należy zapoznać się z dokładnymi warunkami współpracy z hurtownią. Dobra umowa z hurtownią powinna zawierać zapisy dotyczące kwestii opóźnień w dostawach, odpowiedzialności za uszkodzony lub wadliwy towar.
Stały kontakt z dostawcą, pozwala dowiedzieć się jakie są terminy rozpatrywania reklamacji oraz zwrotów. Dzięki temu można w szybki sposób przekazać klientowi kluczowe dla niego informacje o postępie sprawy.
Dobry kontakt z hurtownią oraz klientem wpływa na budowanie długofalowej lojalności klientów. Nawet w przypadku niezadowolenia konsumenta, sprawnie przeprowadzona procedura reklamacyjna, sprawia, że może być on bardziej skłonny do ponownego zakupu w Twoim sklepie online.
Jak może wyglądać procedura reklamacyjna w dropshippingu?
Podsumowując, to jak obsługiwać klienta dropshipping, powinno obejmować:
- szybki oraz ciągły kontakt,
- profesjonalną obsługę konsumenta,
- informowanie o statusie zwrotu lub reklamacji na bieżąco,
- nieoskarżanie klienta, że wada powstała z jego winy,
- staranie się rozwiązać problem jak najszybciej.
Jak powinna wyglądać przykładowa procedura reklamacyjna? Wyobraź sobie, że dostajesz email od klienta z informacją, że zamówiony produkt nie działa prawidłowo. Co robisz? Odpisujesz klientowi, że przepraszasz za zaistniałą sytuację i informujesz, że zgłaszasz reklamację do hurtowni na ten produkt i postarasz się jak najszybciej powrócić z informacją zwrotną od hurtowni.
Oczywiście informujesz hurtownie o zaistniałej sytuacji telefonicznie lub najczęściej mailowo. Staracie się rozwiązać zaistniały problem. Hurtownia może zaproponować rabat, wymianę lub zwrot towaru. Informujesz, więc klienta o propozycji hurtowni, a gdy ustalicie odpowiednie rozwiązanie przekazujesz je hurtowni. Jak widzisz, tak jak wcześniej wspomnieliśmy pełnisz tak naprawdę rolę pośrednika.
